Ông Ngô Trung Dũng - Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm đánh giá về bức tranh tổng quan về thị trường bảo hiểm, đồng thời đưa ra những chia sẻ để góp phần minh bạch hóa thị trường.
Ông Ngô Trung Dũng - Phó tổng thư ký Hiệp hội Bảo hiểm. Ảnh: NVCC
- Thị trường bảo hiểm trong năm 2024 sẽ chuyển biến như thế nào, thưa ông?
- 2023 được xem là năm bản lề để đưa thị trường bảo hiểm trở lại minh bạch. Trong năm 2024, thị trường bảo hiểm sẽ tiếp tục chứng kiến những chuyển biến tích cực.
Cuối năm ngoái, Thông tư 67 của Luật Kinh doanh bảo hiểm được ban hành với những quy định mới chặt chẽ hơn nhằm yêu cầu các bên liên quan thay đổi theo hướng công khai, minh bạch, chuyên nghiệp.
Đây là thách thức cũng như cơ hội để các doanh nghiệp thay đổi, trở nên hoàn thiện hơn, chuyên nghiệp hơn. Bắt đầu từ năm nay, thị trường sẽ chứng kiến một loạt những đổi mới đến từ các doanh nghiệp bảo hiểm nhằm khôi phục lại niềm tin của khách hàng.
- Những thay đổi của các doanh nghiệp mà ông vừa đề cập đến là gì, thưa ông?
- Nhiều doanh nghiệp đã chủ động thay đổi trước khi các văn bản luật liên quan ra đời. Đơn cử như Manulife Việt Nam, cuối tháng 11/2023, họ đã thử nghiệm bổ sung thêm quy trình xác thực thông tin khách hàng, giám sát phát hành hợp đồng và áp dụng chính thức từ đầu năm 2024.
Khi ứng dụng quy trình mới, doanh nghiệp bảo hiểm có thể kiểm định độc lập chất lượng tư vấn để đảm bảo đại lý đã tư vấn đúng và đủ cho khách hàng. Đồng thời, khách hàng cũng có cơ hội xác thực các thông tin của họ. Điều này có thể khiến khách hàng mất thời gian hơn, nhưng nếu giúp họ đảm bảo sự an toàn và quyền lợi, theo tôi là cần thiết.
Tương tự, các doanh nghiệp khác trên thị trường cũng đang tiến hành đổi mới và ứng dụng số hóa để thay đổi cũng như điều chỉnh quy trình. Đây là động thái tích cực và đáng khích lệ dành cho các công ty bảo hiểm nhân thọ.
- Ông đánh giá như thế nào về việc các công ty bảo hiểm đang ứng dụng công nghệ vào việc phục vụ khách hàng?
- Tôi nghĩ số hóa là điều cần thiết. Nếu không ứng dụng số hóa, doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có thể không đủ chi phí để trả cho nguồn nhân lực cũng như kiểm soát các rủi ro liên quan đến yếu tố con người.
Điều quan trọng là khi xây dựng một quy trình số hóa, doanh nghiệp cần tính toán để đảm bảo rủi ro thấp nhất cho khách hàng. Như quy trình M-Pro của Manulife, tôi hiểu họ đã thực hiện định danh điện tử và ghi hình lại để đảm bảo khách hàng là người thực hiện quy trình và hoàn tất xác nhận. Tuy nhiên, quy trình có chặt chẽ đến đâu cũng không thể đảm bảo hết các rủi ro nếu khách hàng thờ ơ không tự chủ động bảo vệ mình. Điều quan trọng và căn bản nhất, khách hàng tự thực hiện, tự xác nhận mọi quy trình liên quan đến hợp đồng.
- Ngoài việc thay đổi quy trình giám sát và phát hành hợp đồng, theo ông, doanh nghiệp bảo hiểm cần thực hiện các cải tiến gì để nâng cao chất lượng?
- Tôi nghĩ đã đến lúc các công ty bảo hiểm cần ưu tiên phát triển theo hướng chất lượng và bền vững hơn.
- Trong năm qua, nhiều ý kiến cho rằng hợp đồng bảo hiểm dài và khó hiểu. Tuy nhiên, theo tôi, hợp đồng cần được diễn giải theo ngôn ngữ luật với nhiều điều khoản chi tiết để bảo vệ quyền lợi hai bên. Do đó, việc hợp đồng dài và nhiều thuật ngữ là chuyện không thể tránh khỏi. Dù vậy, các công ty bảo hiểm có thể tập trung vào việc đơn giản hóa ngôn ngữ trong bộ hợp đồng để khách hàng dễ hiểu hơn.
Bên cạnh đó, chất lượng đại lý cũng nên cần được nâng cao, công việc tuyển chọn đại lý và đào tạo cần nghiêm ngặt, cẩn thận hơn. Doanh nghiệp có thể ứng dụng thêm các kỳ thi nội bộ bắt buộc để kiểm tra và đánh giá chất lượng đại lý, đặt các chỉ tiêu thi đua về tỷ lệ tái tục, về chỉ số hài lòng khách hàng để khuyến khích đại lý tập trung vào chất lượng thay vì tập trung vào doanh số.
Các dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng cũng cần được cải tổ nhiều hơn nữa. Đừng để khách hàng mua bảo hiểm mà hầu như không thấy sự hiện diện của công ty bảo hiểm. Doanh nghiệp cần tổ chức nhiều chương trình, nhiều phương thức kết nối để khách hàng thấy được sự quan tâm, tương tác của công ty bảo hiểm. Đồng thời cần như cần có đội ngũ hỗ tư vấn chuyên môn trợ kịp thời cho khách hàng, nhất là đối với những khách hàng đại lý chăm sóc của họ đã nghỉ việc.
Khi làm được những điều này, doanh nghiệp sẽ trở nên tự minh bạch, tự cải tiến. Một khi họ tự minh bạch, tự cải tiến, khách hàng ắt sẽ tin và nhận ra giá trị nhân văn của bảo hiểm.
- Trong năm 2024, Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam có những định hướng như thế nào?
- Một trong những mục tiêu quan trọng nhất của Hiệp hội trong năm 2024 là cùng phối hợp và thúc đẩy các doanh nghiệp bảo hiểm triển khai chiến lược minh bạch hóa thông tin, lấy lại niềm tin cho khách hàng. Những khó khăn doanh nghiệp gặp phải trên hành trình này, chúng tôi sẽ dốc sức để hỗ trợ.
Bên cạnh đó, chúng tôi sẽ đồng hành cùng các cơ quan truyền thông để nâng cao nhận thức của người dân về bảo hiểm, giải đáp những lo ngại hiện có đồng thời, ghi nhận, lắng nghe các góp ý để đề xuất sửa đổi giúp cải thiện hơn nữa Luật Kinh doanh bảo hiểm.
Thảo Vân
