Ngành bảo hiểm 'cần dùng AI để cá nhân hóa khách hàng'

"Việt Nam có hơn 100 triệu dân, do đó tiềm năng phát triển bảo hiểm rất lớn. Nhưng để tiếp cận và giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cá nhân hóa được cho từng phân khúc", ông Ngô Mạnh Hà, nhà đồng sáng lập kiêm Giám đốc công nghệ của TechX, nói tại Hội nghị Vietnam Insurance Summit ngày 1/8 tại Quy Nhơn, do Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và IEC tổ chức.

Ông Ngô Mạnh Hà, nhà đồng sáng lập kiêm Giám đốc công nghệ của TechX. Ảnh: Khánh Linh

Theo ông, nhu cầu tương tác của khách hàng rất cao. "Qua khảo sát, có 81% khách hàng tiếp tục tin tưởng dịch vụ nếu doanh nghiệp có sự tương tác, cá nhân hóa cho họ", ông Hà nói. "Chúng ta có dữ liệu, có AI, có AI Agent, và sẽ là điểm mạnh của bất kỳ doanh nghiệp bảo hiểm nào nếu biết nắm bắt từ bây giờ".

Ông đánh giá, chuyển đổi số trong lĩnh vực bảo hiểm là điều buộc phải làm. Từ năm 2023, các công ty bảo hiểm đã thử nghiệm một số công nghệ mới với khoảng 40 dự án, hầu hết ở dạng chatbot trả lời câu hỏi. Một số sản phẩm có khả năng xử lý 10.000 truy vấn mỗi tuần. Đại diện TechX cho rằng con số này khá "khiêm tốn" trong bối cảnh khi AI đang tạo ra nhiều bước đột phá lớn.

"Chúng ta phải chuyển đổi làm sao để không chỉ tăng trải nghiệm khách hàng trên mọi kênh, mà còn cho chính doanh nghiệp, giúp tăng độ hiệu quả khi quản lý và vận hành", ông nhấn mạnh.

Ông Đỗ Quang Tiến, Giám đốc khối công nghệ thông tin của MB Ageas Life, cũng cho rằng AI đang tác động lớn đến việc kinh doanh của doanh nghiệp, trong đó việc tối ưu hóa trải nghiệm rất quan trọng. "Khách hàng hiện có nhiều lựa chọn sản phẩm hơn. Họ cũng có nhiều kênh thông tin để tra cứu trước khi đưa ra quyết định. Do đó, việc cá nhân hóa không chỉ tạo sự gắn kết, mà còn là điểm riêng để khách hàng mới tìm đến và gắn bó lâu dài", ông Tiến nhận định.

Ông Nguyễn Xuân Việt, Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, đánh giá những năm gần đây, chuyển đổi số không chỉ là xu thế toàn cầu mà đã trở thành động lực chiến lược thúc đẩy tăng trưởng bền vững của nền kinh tế Việt Nam. Trong dòng chảy đó, ngành bảo hiểm Việt Nam có những chuyển biến cả về chiến lược phát triển lẫn năng lực công nghệ.

Ông Nguyễn Xuân Việt, Chủ tịch Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam. Ảnh: Khánh Linh

Dẫn số liệu khảo sát năm 2024, ông Việt cho biết có 95,5% doanh nghiệp bảo hiểm thực hiện đầu tư công nghệ số, trong đó 68,2% tăng đáng kể mức đầu tư chuyển đổi số. Các công nghệ hiện đại như AI, máy học, blockchain, điện toán đám mây được triển khai mạnh, giúp cải thiện hiệu quả vận hành và tái định hình trải nghiệm khách hàng.

"Đặc biệt, AI đang mở ra cách tiếp cận mới cho doanh nghiệp bảo hiểm trong phân tích dữ liệu hành vi, định phí bảo hiểm, tự động hóa quy trình và cá nhân hóa sản phẩm, từ đó không chỉ giúp tối ưu vận hành mà còn phục vụ hiệu quả nhu cầu, nâng cao đáng kể mức độ hài lòng và gắn kết của khách hàng", ông Việt nhấn mạnh.

Nhận thức về bảo hiểm của người Việt đã thay đổi

Theo ông Việt, bức tranh thị trường năm 2025 ghi nhận nhiều tín hiệu khởi sắc. Trong bốn tháng đầu năm, tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng 5,4% so với cùng kỳ, trong đó riêng mảng bảo hiểm phi nhân thọ tăng 11%. Tổng tài sản toàn ngành lần đầu tiên cán mốc một triệu tỷ đồng, phản ánh tiềm lực tài chính ngày càng vững chắc và xu hướng phục hồi rõ nét sau giai đoạn đầy thách thức.

Một số liệu quan trọng khác là nhận thức về sản phẩm bảo hiểm được nâng cao. Tỷ lệ người hiểu đúng sản phẩm tăng từ 44,2% năm 2023 lên 60,8% năm 2025. Thị trường đang dần hồi phục, nhưng ông Việt cho rằng để phát triển bền vững, ngành bảo hiểm Việt Nam cần tiếp tục đổi mới tư duy, đầu tư chiều sâu và chuyển đổi mô hình hoạt động, từ thiết kế sản phẩm, cách tiếp cận khách hàng đến ứng dụng công nghệ và quản trị rủi ro.

Ông Ngô Việt Trung, Cục trưởng Quản lý và Giám sát bảo hiểm của Bộ Tài chính, nhấn mạnh chuyển đổi số không còn là lựa chọn, mà là yêu cầu bắt buộc với mọi ngành kinh tế, trong đó có bảo hiểm. Cục sẽ rà soát, hoàn thiện chính sách, pháp luật theo hướng hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao năng lực quản trị, thúc đẩy đổi mới sáng tạo và tăng kiểm soát rủi ro, đặc biệt trong bối cảnh công nghệ số đang thay đổi mạnh cách thức vận hành của thị trường. Cục cũng đang xây cơ sở dữ liệu về hoạt động kinh doanh bảo hiểm, như tích hợp dữ liệu đã được số hóa để phục vụ thống kê, dự báo, hoạch định chính sách, giám sát rủi ro theo mô hình quản trị hiện đại.

Bảo Lâm