Khởi đầu của thanh toán hiện đại
Tháng 7/1993, trong bối cảnh khái niệm thanh toán không dùng tiền mặt còn xa lạ với phần lớn người dân, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) phát hành những tấm thẻ thanh toán đầu tiên ứng dụng công nghệ chip tại Việt Nam. Ba loại thẻ A, B, C khi đó đánh dấu bước khởi đầu của thị trường thẻ trong nước và mở ra hướng phát triển mới cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Xác định công nghệ và số hóa là những yếu tố then chốt, quyết định năng lực cạnh tranh, ngay từ năm 2001, Vietcombank đã triển khai phiên bản Internet Banking đầu tiên cho cá nhân và hệ thống VCB-Money cho khách hàng tổ chức, cho phép người dùng giao dịch qua website. Sau đó, ứng dụng trên điện thoại (VCB-Mobile B@nking) cũng ra mắt, bắt kịp làn sóng smartphone.
Tuy nhiên, trong giai đoạn này, hai nền tảng giao dịch vận hành song song khiến người dùng phải nhớ tên đăng nhập và mật khẩu riêng biệt cho từng kênh, khiến trải nghiệm chưa được đồng bộ.
Những thẻ thanh toán đầu tiên do Vietcombank phát hành năm 1993. Ảnh: Vietcombank
Cuộc hợp nhất bước ngoặt
Để giải quyết bài toán trải nghiệm đa kênh (Omnichannel) và chịu tải lượng giao dịch tăng theo cấp số nhân, Vietcombank đã thực hiện một cuộc hợp nhất mang tính bước ngoặt. Năm 2018, ngân hàng thuê tư vấn nước ngoài xây dựng chiến lược số bài bản. Tiếp đó, nhà băng thành lập Ban chỉ đạo Chuyển đổi số và Trung tâm Ngân hàng số, chuyển đổi mô hình làm việc linh hoạt để rút ngắn tiến độ ra mắt sản phẩm.
Tháng 1/2020, Vietcombank đưa vào vận hành hệ thống ngân hàng lõi mới - Core Banking Signature. Hệ thống này mang lại khả năng xử lý dữ liệu tập trung, cho phép giao dịch tốc độ cao theo thời gian thực 24/7, tạo bệ phóng để phát triển hệ sinh thái số.
Từ nền tảng hạ tầng mới, tháng 7/2020, Vietcombank ra mắt VCB Digibank, hợp nhất Internet Banking và Mobile Banking thành một nền tảng giao dịch số có giao diện đồng nhất. Người dùng chỉ cần một tài khoản đăng nhập (bằng số điện thoại) để thực hiện giao dịch trên mọi thiết bị. Trải nghiệm bảo mật ngày càng được nâng cấp nhờ công nghệ nhận diện khuôn mặt, vân tay, SmartOTP và đặc biệt là công nghệ Push Authentication (xác thực đăng nhập chéo giữa web và app).
Song song với việc nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi, trong 10 năm qua Vietcombank triển khai hơn 50 dự án công nghệ nhằm nâng cao năng lực quản trị theo chuẩn quốc tế, bao gồm Basel II, ERP, CTOM và các hệ thống bảo mật. Những đầu tư này giúp ngân hàng duy trì vận hành ổn định, đồng thời đáp ứng tốc độ tăng trưởng mạnh của giao dịch số.
Nhân viên Vietcombank hướng dẫn dịch vụ cho khách hàng. Ảnh: Vietcombank
Đưa giao dịch hàng ngày lên nền tảng số
Từ nền tảng VCB Digibank, ngân hàng phát triển thành một hệ sinh thái, biến nền tảng số trở thành "trợ lý" đắc lực trong đời sống hằng ngày của người dùng. Khoảng 200 dịch vụ số như: thanh toán hóa đơn (điện, nước, viễn thông, y tế, giáo dục), thanh toán dịch vụ hành chính công, nạp tiền giao thông (VETC), QR Pay, mua vé máy bay/khách sạn, mua sắm trực tuyến, gửi tiết kiệm online... được tích hợp trên cùng một nền tảng. Đến năm 2024, phiên bản VCB Digibank thế hệ mới tiếp tục bổ sung nhiều tính năng như chuyển tiền "một chạm", tự động phân loại thu - chi để hỗ trợ quản lý tài chính cá nhân, hay các công cụ quản lý chi tiêu nhóm.
Đặc biệt, trong mùa cao điểm như Tết Bính Ngọ, Vietcombank tích hợp thêm nhiều tiện ích trên VCB Digibank, cho phép người dùng thực hiện nhiều hoạt động quen thuộc như mua sắm, đặt vé về quê hay chuẩn bị quà Tết ngay trên một nền tảng. Hệ sinh thái thu nhỏ này giúp người dân tiết kiệm thời gian, giảm áp lực chuẩn bị cho dịp Tết.
Chỉ trong một tháng triển khai, tính năng "Chợ Tết" trên hệ sinh thái VCB Loyalty đã ghi nhận khoảng 6.000 giao dịch đổi quà. Các mặt hàng gia dụng như dao, thớt, nồi chảo hay set quà Tết là những sản phẩm được nhiều khách hàng sử dụng điểm thưởng để đổi.
Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Trong chiến lược phát triển ngân hàng số, Vietcombank lựa chọn cách tiếp cận tập trung vào trải nghiệm người dùng, thay vì chỉ nhấn mạnh yếu tố công nghệ.
Đơn cử, Vietcombank đã nâng cấp tính năng mã QR nhận tiền, giúp khách hàng có thể tạo các mã QR với với nhiều mức tiền khác nhau, gắn thông điệp hoặc con số may mắn để gửi cho bạn bè và người thân thay vì lì xì truyền thống.
"Mã QR của tôi được cài mặc định 26.000 đồng, vừa là khoản lộc nhỏ, vừa mang ý nghĩa đầu năm. Cách làm này hiện đại nhưng vẫn giữ được tinh thần truyền thống", anh Trần Tuấn, một khách hàng tại Hà Nội chia sẻ.
Vietcombank phát hành bộ QR Mã Đáo trên app VCB Digibank. Ảnh: Vietcombank
Bên cạnh đó, Vietcombank còn đưa yếu tố tương tác vào trải nghiệm người dùng thông qua chương trình "Có Vietcombank, Tết Cực Vui". Các giao dịch đầu năm trên VCB Digibank có thể đi kèm lượt mở quà với nhiều phần thưởng như voucher, tiền chuyển khoản hoặc lời chúc Tết... mang lại cảm giác háo hức cho người dùng.
Nhờ những cải tiến trong thiết kế trải nghiệm, người dùng số của Vietcombank đã tăng mạnh trong những năm gần đây. Nếu đầu năm 2022, VCB Digibank ghi nhận hơn 7 triệu người dùng, tới cuối 2025 con số đã tăng đến hơn 17 triệu khách hàng cá nhân, với trên 90% giao dịch được thực hiện hoàn toàn trên môi trường số. Hệ thống VCB Digibank hiện liên kết với hơn 1.700 nhà cung cấp và xử lý 300 triệu giao dịch mỗi tháng, là ngân hàng số tốt nhất Việt Nam năm 2025 do The Asian Banker bình chọn.
Để duy trì hệ thống ở quy mô này, Vietcombank ứng dụng tự động hóa cùng các công nghệ phân tích Dữ liệu lớn (Big Data) và Học máy (Machine Learning) nhằm mô hình hóa hành vi khách hàng, qua đó giám sát và phát hiện sớm các giao dịch bất thường, tăng cường bảo mật hệ thống.
Ngân hàng cũng đưa trí tuệ nhân tạo vào các hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua trợ lý ảo VCB Digibot ngay từ năm 2022. Sau gần 3 năm vận hành 24/7, hệ thống phục vụ gần 25,5 triệu yêu cầu hỗ trợ, tỷ lệ tự động lên tới 99%. Hệ thống hoạt động ổn định, thông suốt, phục vụ cùng lúc nhiều khách hàng hơn, đồng thời giảm tải cho hệ thống tổng đài truyền thống.
Bà Đoàn Hồng Nhung, Giám đốc Khối bán lẻ Vietcombank giới thiệu với Thủ tướng Chính phủ, Thống đốc NHNN và các đại biểu tính năng đăng ký chữ ký số trên app VCB Digibank thông qua kết nối với "Cổng ký số tập trung từ xa VNeID"(Năm 2025). Ảnh: Vietcombank
Trong lĩnh vực chuyển đổi số của ngành ngân hàng, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên kết nối thành công với Cổng ký số tập trung từ xa của Bộ Công an, cho phép khách hàng đăng ký chữ ký số hoàn toàn online trong vài phút trên VCB Digibank và sử dụng chữ ký số trong các giao dịch ngân hàng như đăng ký khoản vay, giải ngân...
"Chuyển đổi số thành công không chỉ dừng ở việc xây dựng hạ tầng vận hành trơn tru, mà đích đến cuối cùng là mang lại sự tiện lợi, thảnh thơi và niềm vui cho khách hàng trong từng điểm chạm tài chính hằng ngày ", bà Đoàn Hồng Nhung, Giám đốc Khối Bán lẻ Vietcombank nhấn mạnh.
Minh Ngọc
