Những năm gần đây, hình thức giao đồ ăn tận nhà đã trở thành một phần không thể thiếu của đời sống đô thị. Chỉ với vài thao tác trên điện thoại, người tiêu dùng có thể nhận món ăn, đồ uống ngay tại nhà hay nơi làm việc. Đằng sau sự tiện lợi ấy là lực lượng shipper - những người kết nối quán xá với khách hàng, đóng vai trò then chốt trong cả chuỗi dịch vụ. Tuy nhiên, công việc tưởng chừng chỉ xoay quanh việc "lấy đơn - giao hàng" này lại tiềm ẩn không ít tình huống phức tạp, thậm chí là xung đột khó lường.
Cách đây không lâu, mạng xã hội Trung Quốc xôn xao trước một đoạn video ghi lại cảnh một nam shipper đến lấy đơn tại một cửa hàng trà sữa nhưng bất ngờ xảy ra mâu thuẫn với nhân viên. Đỉnh điểm của sự việc là việc shipper bị hắt thẳng một cốc trà sữa vào người, hình ảnh khiến nhiều người không khỏi bức xúc và tranh cãi.
(Nguồn: @nextapplenews)
Theo đoạn video do shipper đăng tải, sau khi đến cửa hàng, anh đã chờ gần 10 phút nhưng các nhân viên vẫn bận pha chế đồ uống và không có phản hồi khi anh giục đơn. Trong bối cảnh thời gian giao hàng bị giới hạn nghiêm ngặt, việc chờ đợi kéo dài dễ khiến shipper rơi vào trạng thái căng thẳng, dẫn tới vụ việc tranh cãi qua lại và bị tạt trà sữa.
Tuy nhiên, phía cửa hàng trà sữa sau đó đã công bố hình ảnh từ camera giám sát với một góc nhìn khác. Theo đoạn ghi hình này, sau nhiều lần giục đơn không có kết quả, shipper đã tự ý đưa tay tìm kiếm cốc trà sữa trên quầy. Trong quá trình đó, anh vô tình chạm vào cơ thể của một nữ nhân viên. Cú chạm bất ngờ khiến nữ nhân viên phản ứng theo bản năng, từ đó làm mâu thuẫn giữa hai bên nhanh chóng leo thang và dẫn tới hành động tạt trà sữa.
Đại diện thương hiệu trà sữa cho biết, sau khi xảy ra tranh chấp, shipper đã trình báo cảnh sát. Hai bên sau đó được đưa vào quá trình hòa giải. Kết quả, cửa hàng đồng ý chi trả 200 tệ (khoảng 750.000 đồng) cho shipper để giặt quần áo, và vụ việc được xem là đã đạt thỏa thuận. Tuy nhiên, sự việc chưa dừng lại ở đó. Theo phía thương hiệu, sau khi nhận khoản bồi thường, shipper vẫn tiếp tục đăng video lên mạng xã hội và livestream, khiến hình ảnh của cửa hàng bị ảnh hưởng. Vì lý do này, thương hiệu tuyên bố sẽ bảo lưu quyền khởi kiện theo quy định pháp luật.
Ở chiều ngược lại, nam shipper khi trả lời báo chí khẳng định anh không hề chạm vào cơ thể nữ nhân viên, mà chính nhân viên này đã chủ động đánh vào tay anh trước. Anh cũng cho biết mình có thói quen ghi lại cuộc sống thường ngày và việc đăng tải video là quyền cá nhân. Trong cùng ngày, nhiều cơ quan truyền thông đã cố gắng liên hệ phỏng vấn cửa hàng và trụ sở chính của thương hiệu, song đến thời điểm đăng tải vẫn chưa nhận được phản hồi chính thức.
(Nguồn: @nextapplenews)
Trên mạng xã hội, ý kiến nhanh chóng chia thành hai luồng rõ rệt. Một bên cho rằng shipper là người chịu thiệt khi bị đối xử thô bạo; bên còn lại lại bênh vực nhân viên cửa hàng, cho rằng hành động của shipper đã vượt quá giới hạn. Trong một cuộc bình chọn trực tuyến với gần 800 người tham gia, phương án "cả hai bên đều có vấn đề" chiếm tỷ lệ cao nhất, gần một nửa số phiếu. Đáng chú ý, nhiều người đồng tình với quan điểm: "Nếu cả hai bên chịu nói chuyện đàng hoàng thì sự việc đã không đi xa đến vậy. Cùng làm trong ngành dịch vụ, hà cớ gì phải gây khó dễ cho nhau."
Thực tế, đây không phải là trường hợp cá biệt. Theo các chuyên gia, những vụ việc như vậy phản ánh rõ áp lực "lao động cảm xúc" đang ngày càng gia tăng trong ngành dịch vụ. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, nhân viên không chỉ cung cấp sản phẩm mà còn phải mang lại cảm giác hài lòng, dễ chịu cho khách hàng và đối tác. Barista, nhân viên phục vụ hay shipper đều phải tiêu hao lượng lớn năng lượng cảm xúc, nhưng không phải lúc nào cũng được bù đắp tương xứng. Khi cảm xúc tiêu cực tích tụ, xung đột là điều khó tránh khỏi.
Bên cạnh đó, một số ý kiến cho rằng doanh nghiệp cần nhìn nhận lại cách đầu tư cho nguồn nhân lực, từ bố trí nhân sự, thời gian làm việc cho đến quyền lợi và thời gian nghỉ ngơi của người lao động. Chỉ khi những người làm dịch vụ được làm việc trong môi trường đủ an toàn, tôn trọng và thấu hiểu, những va chạm đáng tiếc như trên mới có thể được hạn chế, thay vì lặp lại trong những câu chuyện ồn ào trên mạng xã hội.
(Nguồn: Southern Metropolis Daily, Knews, Newsfang, China.com, Workers' Daily…)
