Tại Dreamforce, hội nghị công nghệ thường niên của công ty phần mềm Salesforce ở San Francisco tuần này, Brian Niccol cho biết Starbucks mới đang học hỏi và thử nghiệm AI, nhưng công nghệ này đã bắt đầu "giúp hiện thực hóa mục tiêu trở lại vị thế công ty có dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới một lần nữa".
Brian Niccol, CEO của Starbucks. Ảnh: Starbucks
AI có ảnh hưởng lớn nhất tại Starbucks hiện là Green Dot, công cụ đóng vai trò trợ lý pha chế. Nếu nhân viên gặp sự cố về thiết bị hoặc cần hướng dẫn cách pha chế một loại đồ uống nhất định, Green Dot sẽ nhanh chóng đưa ra câu trả lời hoặc giải pháp phù hợp. Đại diện của Starbucks chia sẻ với Fortune, Green Dot hoạt động thử nghiệm từ tháng 6 và hiện được triển khai rộng.
Một công cụ AI quan trọng khác hỗ trợ nhân viên theo thời gian thực, giúp giảm sự bất tiện về dịch vụ là Smart Q. Công cụ giải quyết tình trạng hỗn loạn vận hành, khi các đơn hàng đến từ 4 hình thức: drive-thru (mua hàng không cần xuống xe), giao hàng, đặt qua ứng dụng di động rồi đến lấy, đặt món tại quầy. Niccol cho biết, Starbucks đang xử lý mọi đơn hàng theo kiểu "đến trước, làm trước", tạo ra nhiều "nút thắt cổ chai".
Smart Q giúp giải quyết điểm nghẽn này bằng cách ưu tiên xử lý đúng đơn hàng vào thời gian tối ưu. Mục tiêu là tốc độ và độ chính xác: đảm bảo đồ uống được giao trong vòng 4 phút cho khách tại quán hoặc drive-thru, và đúng giờ cho đơn hàng đặt qua ứng dụng di động. Khách cũng có thể thấy hoạt động của hệ thống thông qua màn hình kỹ thuật số hiển thị trạng thái đơn là "đã nhận", "đang xử lý" hay "sẵn sàng".
Niccol xác định ứng dụng Starbucks là trọng tâm cho việc tích hợp AI trong tương lai, đặc biệt là khả năng dự đoán đơn của khách. Ứng dụng đã có tính năng cho phép người dùng chọn lại đơn hàng gần nhất. Tuy nhiên, Niccol cho rằng vẫn còn nhiều cơ hội để cải tiến, giúp quá trình đặt hàng "thậm chí nhanh và liền mạch hơn".
Niccol hình dung viễn cảnh nơi mọi rào cản trong trải nghiệm khách hàng đều bị loại bỏ, khi AI được tích hợp sâu đến mức người dùng có thể không cần mở ứng dụng. Ông gợi ý: "Người dùng chỉ cần nói vào điện thoại 'Tôi cần đơn hàng Starbucks của mình. Tôi sẽ đến trong 10 phút nữa', và đồ uống sẽ sẵn sàng khi họ tới cửa hàng".
Bất chấp những tiến bộ của AI, Niccol nhanh chóng bác bỏ mọi ý tưởng về việc thay thế hoàn toàn nhân viên bằng robot, khẳng định "vẫn còn cách rất xa" điều đó. Ông nhấn mạnh, Starbucks tập trung vào việc đưa thêm nhiều nhân viên trở lại quán để mang đến trải nghiệm tuyệt vời, không máy móc, dựa trên tay nghề thủ công thực sự. AI chỉ đang được tận dụng để tăng năng suất và giúp nhân viên hoàn thành nhiệm vụ nhanh hơn.
Trong cuộc phỏng vấn với tổng biên tập LinkedIn tuần này, Howard Schultz, cựu CEO Starbucks, cho biết AI đang phát triển rất nhanh và nhà quản lý đang tụt hậu rất xa, họ thậm chí không biết vấn đề là gì. Schultz ủng hộ việc ứng dụng AI, nhưng bày tỏ sự lo ngại "với tư cách là một công dân bình thường". Ông nói: "Tôi thực sự lo lắng về tác động bất lợi mà công nghệ này có thể gây ra".
Thu Thảo (Theo Fortune, Business Insider)
